Antes de comprar por Internet le recomendamos siempre que compruebe la identidad de la tienda en la red. Para ello, en nuestra infografía Mira bien dónde compras te informamos de cómo es una correcta indentificación del vendedor. En los apartados siguientes encontrará consejos en relación a las garantías, plazos de entrega, las condiciones generales y posibles cláusulas abusivas que pueden darse. También hay advertencias en relación a diferentes prácticas de publicidad engañosa, al pago con tarjeta de crédito, etc. En cualquiera de los casos, la información que incluimos en este apartado es orientativa, puesto que para acceder con total rigor a las leyes vigentes se recomienda consultar la secciones correspondientes de Legislación española y Legislación Europea.
Además, la Agencia Española de Consumo Seguridad Alimentaria y Nutrición dispone de un minisite donde usted encontrará información sobre los derechos y deberes que le afectan como consumidor y usuario de bienes y servicios; así como dónde acudir si necesita ampliar dicha información o si quiere hacer valer esos derechos cuando usted considere que no han sido respetados.
1. Identificación del comercio en el que compramos
Hay que saber dónde compramos. Para ello, los comercios en Internet están obligados a ofrecer a los destinatarios de sus servicios y a los órganos competentes, la siguiente información de forma permanente, gratuita, directa y fácilmente visible:
Datos del Registro Mercantil donde está inscrito;
Número de identificación fiscal: CIF/NIF;
Nombre o denominación social;
Identidad del empresario, incluido su nombre comercial.
La dirección completa del establecimiento del empresario y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, cuando proceda, con objeto de que el consumidor y usuario pueda ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y eficaz, así como, cuando proceda, la dirección completa y la identidad del empresario por cuya cuenta actúa.
Si es diferente de la anterior, la dirección completa de la sede del empresario y, cuando proceda, la del empresario por cuya cuenta actúa, a la que el consumidor y usuario puede dirigir sus reclamaciones.
La existencia de códigos de conducta pertinentes y la forma de conseguir ejemplares de los mismos, en su caso.
2. Publicidad por vía electrónica
Está prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico, u otro medio de comunicación electrónica equivalente, que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas.
Si el cliente tiene que facilitar su dirección de correo electrónico durante el proceso de contratación o de suscripción a algún servicio y el comerciante pretende utilizarla posteriormente para el envío de comunicaciones comerciales, deberá poner en conocimiento de su cliente esa intención y solicitar su consentimiento previo.
El usuario podrá revocar en cualquier momento el consentimiento prestado a la recepción de comunicaciones comerciales con la simple notificación de su voluntad al remitente. Para ello, los comerciantes deberán habilitar un procedimiento sencillo y gratuito, accesible por medios electrónicos, para que los destinatarios de servicios puedan revocar el consentimiento que hubieran prestado. El consumidor ser informado en cada una de las comunicaciones comerciales de los medios sencillos y gratuitos para oponerse a recibirlas.
Las comunicaciones comerciales realizadas por vía electrónica deberán ser claramente identificables como tales y deberán indicar la persona física o jurídica en nombre de la cual se realizan. En el caso en el que tengan lugar a través de correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente incluirán al comienzo del mensaje la palabra «publicidad».
Además, en los supuestos de ofertas promocionales de descuentos, premios o regalos, y en los de concursos o juegos promocionales, el comerciante deberá asegurar que queden claramente identificados como tales y que las condiciones de acceso y, en su caso, de participación se expresen de forma clara e inequívoca.
La oferta, promoción y publicidad de los bienes o servicios se ajustarán a su naturaleza, características, utilidad o finalidad y a las condiciones jurídicas o económicas de su comercialización.
3. Compra electrónica
Los contratos celebrados por vía electrónica serán válidos con el consentimiento de la transacción por parte de comprador y vendedor, sin que sea necesario un acuerdo previo de ambos sobre la utilización de medios electrónicos. Cuando se exija que conste por escrito el contrato, o cualquier información relacionada con el mismo, servirá con que el contrato o la información se den en un soporte electrónico, que podrá utilizarse como prueba de la compra y que habrá que conservar, de la misma manera que hay que hacerlo con cualquier otro comprobante de compra.
Solo en determinados contratos lo anterior no será suficiente, cuando para su validez o para que tenga los efectos determinados se requiera por Ley una forma documental pública o la intervención de órganos jurisdiccionales (como notarios, registradores de la propiedad y mercantiles o autoridades públicas). Estos contratos se regirán por su legislación específica.
Antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por cualquier contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento o cualquier oferta correspondiente, el empresario le facilitará de forma clara, gratuita y comprensible, entre otras cláusulas, la siguiente información::
Las características principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada al soporte utilizado y a los bienes o servicios.
La identidad del empresario, incluido su nombre comercial.
La dirección completa del establecimiento del empresario y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, cuando proceda, con objeto de que el consumidor y usuario pueda ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y eficaz, así como, cuando proceda, la dirección completa y la identidad del empresario por cuya cuenta actúa.
El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas, o, si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano por la naturaleza de los bienes o de los servicios, la forma en que se determina el precio, así como, cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales. En el caso de un contrato de duración indeterminada o de un contrato que incluya una suscripción, el precio incluirá el total de los costes por período de facturación. Cuando dichos contratos se cobren con arreglo a una tarifa fija, el precio total también significará el total de los costes mensuales. Cuando no sea posible calcular razonablemente de antemano el coste total, se indicará la forma en que se determina el precio.
El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato, en caso de que dicho coste se calcule sobre una base diferente de la tarifa básica.
Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios, así como, cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones del empresario.
La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando ésta no sea la lengua en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.
Cuando exista un derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario de desistimiento.
Cuando proceda, la indicación de que el consumidor y usuario tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento y, para los contratos a distancia, cuando los bienes, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo, el coste de la devolución de los mismos.
Cuando no proceda el derecho de desistimiento, la indicación de que al consumidor y usuario no le asiste, o las circunstancias en las que lo perderá cuando le corresponda.
Un recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes.
Cuando proceda, la existencia de asistencia posventa al consumidor y usuario, servicios posventa y garantías comerciales, así como sus condiciones.
La existencia de códigos de conducta pertinentes y la forma de conseguir ejemplares de los mismos, en su caso.
La duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución.
Cuando proceda, la duración mínima de las obligaciones del consumidor y usuario derivadas del contrato.
Cuando proceda, la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras que el consumidor y usuario tenga que pagar o aportar a solicitud del empresario.
Cuando proceda, la funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables.
Cuando proceda, toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que éste pueda conocer.
Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamación y resarcimiento al que esté sujeto el empresario y los métodos para tener acceso al mismo.
Una vez realizada la compra, el vendedor está obligado a confirmar la recepción de la aceptación al consumidor, facilitando al consumidor:
La información anteriormente enumerada en papel o, si éste está de acuerdo, en otro soporte duradero. Dicha información deberá ser legible y estar redactada al menos en castellano y en términos claros y comprensibles.
Una copia del contrato firmado o la confirmación del mismo en papel o, si éste está de acuerdo, en un soporte duradero diferente, incluida, cuando proceda, la confirmación del previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y del conocimiento por su parte de la pérdida del derecho de desistimiento.
Se entenderá que se ha recibido la aceptación y su confirmación cuando comprador y vendedor puedan tener constancia de ello.
Los contratos realizados por vía electrónica se considerarán celebrados en el lugar donde el consumidor tenga su residencia habitual.
Los contratos de prestación de servicios o suministro de productos de carácter continuado deberán contemplar expresamente el procedimiento a través del cual el consumidor puede ejercer su derecho a poner fin al contrato.
Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el vendedor deberá ejecutar el suministro del pedido en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.
4. Derechos básicos de los consumidores y usuarios
Los derechos básicos de los consumidores son:
La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad
La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos
La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos
La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute
Los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores y usuarios deberán ser respetados, y se considerará nula cualquier renuncia previa de los consumidores a los derechos que les sean reconocidos.
El régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos, y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso. La devolución del precio del producto habrá de ser total en el caso de falta de conformidad del producto con el contrato.
Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas de Internet pongan a disposición del consumidor deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. Aunque tales servicios utilicen la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.
Antes de contratar, el vendedor deberá poner a disposición del cliente de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias la información relevante, veraz y suficiente sobre los términos y condiciones del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas, y sobre los bienes o servicios que se contratan.
El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, y las condiciones y garantías ofrecidas serán exigibles por los clientes, aun cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido. Por tanto, se recomienda guardar las páginas que contengan toda la información relacionada al producto o servicio adquirido. En el caso de que el contrato contenga cláusulas más beneficiosas para el consumidor, estas prevalecerán sobre el contenido de la oferta, promoción o publicidad.
En los supuestos de omisión de información precontractual relevante, los contratos con los consumidores se considerarán, conforme al principio de buena fe objetiva, en beneficio del consumidor.
5. Desistimiento: Derecho del consumidor a dejar sin efecto el contrato
El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del cliente de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así al vendedor en el plazo establecido para el ejercicio de este derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. El plazo máximo para ejercer el derecho de desistimiento será de catorce días naturales a partir del día de la entrega del bien o el día de la celebración del contrato en el caso de la contratación de un servicio.
Serán nulas de pleno de derecho las cláusulas que impongan al cliente una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.
La falta de información implicará que el periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial. Si el empresario ha facilitado al consumidor y usuario la información sobre el desistimiento en el plazo de doce meses a partir del comienzo del periodo de desistimiento inicial, el plazo expirará a los 14 días naturales de la fecha en que el consumidor y usuario reciba la información.
Se considerará cumplido el plazo si el consumidor y usuario efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido el plazo de 14 días naturales.
Cuando exista un derecho de desistimiento, el empresario deberá facilitar las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario de desistimiento. La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario.
En caso de desistimiento, se reembolsarán todos los pagos incluidos los gastos de entrega (correspondiente a un envío ordinario). Se efectuará dicho reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial, a no ser que haya dispuesto expresamente lo contrario. El consumidor y usuario sólo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes.
Quedan exceptuados de este derecho:
La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.
El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.
El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
El suministro de grabaciones sonoras o de vídeos precintados o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.
El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
Los contratos celebrados mediante subastas públicas.
El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.
6. Condiciones generales
Las condiciones generales deben de reunir las siguientes características:
Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en todo caso, deberá hacerse referencia expresa en el documento contractual
Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo a la celebración del contrato sobre su existencia y contenido
Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas
El vendedor enviará inmediatamente al cliente justificación de la contratación efectuada por escrito o, salvo oposición expresa del consumidor, en cualquier soporte de naturaleza duradera adecuado a la técnica de comunicación a distancia utilizada, donde constarán todos los términos de la misma.
Cuando exista contradicción entre las condiciones generales y las condiciones particulares específicamente previstas para ese contrato, prevalecerán éstas sobre aquéllas, salvo que las condiciones generales resulten más beneficiosas para el adherente que las condiciones particulares. Las dudas en la interpretación de las condiciones generales oscuras se resolverán a favor del comprador.
7. Cláusulas abusivas
Se considerarán cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe, causen un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones en perjuicio del consumidor.
Las cláusulas abusivas serán nulas de pleno derecho y no tendrán efecto.
Las cláusulas que vinculen cualquier aspecto del contrato a la voluntad del vendedor serán abusivas, por ejemplo:
Las cláusulas que reserven al vendedor un plazo excesivamente largo o insuficientemente determinado para la entrega del producto o servicio, o condicionadas a la voluntad del empresario.
Las cláusulas que prevean la prórroga automática de un contrato de duración determinada si el consumidor y usuario no se manifiesta en contra, fijando una fecha límite que no permita de manera efectiva al cliente manifestar su voluntad de no prorrogarlo.
La imposición de obligaciones al cliente para el cumplimiento de todos sus deberes y contraprestaciones, aun cuando el vendedor no hubiera cumplido los suyos.
Las cláusulas que supongan la imposición de una indemnización desproporcionadamente alta al consumidor y usuario que no cumpla sus obligaciones.
Las cláusulas que supongan la supeditación a una condición cuya realización dependa únicamente de la voluntad del vendedor para el cumplimiento de las prestaciones, cuando al cliente se le haya exigido un compromiso firme.
Las cláusulas que prevean la estipulación del precio en el momento de la entrega del bien o servicio o las que otorguen al vendedor la facultad de aumentar el precio final sobre el convenido, sin que en ambos casos existan razones objetivas y sin reconocer al cliente el derecho a resolver el contrato si el precio final resulta muy superior al inicialmente estipulado. Esto será sin perjuicio de la adaptación de precios a un índice, siempre que tales índices sean legales y que en el contrato se describa explícitamente el modo de variación del precio.
Los incrementos de precio por servicios accesorios, financiación, aplazamientos, recargos, indemnización o penalizaciones que no correspondan a prestaciones adicionales susceptibles de ser aceptados o rechazados en cada caso expresados con la debida claridad o separación.
La imposición de cualquier renuncia o limitación de los derechos del consumidor y usuario, o cláusulas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en el contrato.
La retención de cantidades abonadas por el consumidor y usuario por renuncia, sin contemplar la indemnización por una cantidad equivalente si renuncia el vendedor
La imposición al cliente de bienes y servicios complementarios o accesorios no solicitados.
La previsión de pactos de sumisión expresa a Juez o Tribunal distinto del que corresponda al domicilio del consumidor y usuario, al lugar del cumplimiento de la obligación, o aquél en que se encuentre el bien si fuera inmueble.
Que unas cláusulas sean nulas no significa que el contrato se invalide, si éste puede existir sin dichas cláusulas.
8. Renovación automática de contratos
Si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, deberá indicarse de forma expresa la existencia de compromisos de permanencia o vinculación de uso exclusivo de los servicios de un determinado prestador así como las penalizaciones en caso de baja en la prestación del servicio.
Se prohíben las cláusulas que establezcan plazos de duración excesiva o limitaciones que excluyan u obstaculicen el derecho del consumidor a poner fin al contrato. El consumidor podrá ejercer su derecho a poner fin al contrato en la misma forma en que lo celebró, sin ningún tipo de sanción o de cargas onerosas o desproporcionadas, tales como la pérdida de las cantidades abonadas por adelantado, el abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente, la ejecución unilateral de las cláusulas penales que se hubieran fijado contractualmente o la fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente causados.
9. Entrega de los productos
Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el vendedor deberá entregar el pedido a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato. Si el empresario no cumple su obligación de entrega, el consumidor y usuario lo emplazará para que cumpla en un plazo adicional adecuado a las circunstancias. Si el empresario no hace entrega de los bienes en dicho plazo adicional, el consumidor y usuario tendrá derecho a resolver el contrato.
Lo dispuesto anteriormente no será aplicable cuando el empresario haya rechazado entregar los bienes o el plazo de entrega sea esencial a la vista de todas las circunstancias que concurran en su celebración o cuando el consumidor y usuario informe al empresario, antes de la celebración del contrato, de que es esencial la entrega antes de una fecha determinada o en una fecha determinada. En tales casos el consumidor tendrá derecho a resolver el contrato de inmediato.
Los productos entregados deben cumplir los siguientes requisitos:
Se deben ajustar a la descripción realizada por el vendedor y poseer las cualidades del producto que el vendedor haya presentado al cliente en forma de muestra o modelo
Deben de ser aptos para los usos a que ordinariamente se destinen los productos del mismo tipo
Deben de ser aptos para cualquier uso especial requerido por el cliente cuando lo haya puesto en conocimiento del vendedor en el momento de celebración del contrato, siempre que éste haya admitido que el producto es apto para dicho uso
Deben de presentar la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el cliente pueda fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del producto y, en su caso, de las declaraciones públicas sobre las características concretas de los productos hechas por el vendedor, en particular en la publicidad o en el etiquetado
De no hallarse disponible el bien o servicio contratado, cuando el cliente hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad, el vendedor podrá suministrar sin aumento de precio un bien o servicio de características similares que tenga la misma o superior calidad. En este caso, el cliente podrá ejercer sus derechos de desistimiento y resolución en los mismos términos que si se tratara del bien o servicio inicialmente requerido, sin que le sean exigibles los costes directos de devolución.
10. Garantías
El vendedor está obligado a entregar al cliente productos que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto.
El vendedor ha de informar de la existencia de una garantía y este responderás de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega. La entrega se entiende hecha en el día que figure en la factura o tique de compra, o en el albarán de entrega correspondiente si éste fuera posterior. En los productos de segunda mano, el vendedor y el cliente podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega. Se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega del producto, sea éste nuevo o de segunda mano, ya existían cuando el producto se entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del producto o la índole de la falta de conformidad.
Si el producto no fuera conforme con el contrato, el cliente podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Desde el momento en que el cliente comunique al vendedor la opción elegida, ambas partes habrán de atenerse a ella. Esta decisión del cliente se entiende sin perjuicio de lo dispuesto en los supuestos en que la reparación o la sustitución no logren poner el producto en conformidad con el contrato.
La falta de conformidad que resulte de una incorrecta instalación del producto se equiparará a la falta de conformidad del producto cuando la instalación esté incluida en el contrato de compraventa o suministro y haya sido realizada por el vendedor o bajo su responsabilidad, o por el consumidor y usuario cuando la instalación defectuosa se deba a un error en las instrucciones de instalación.
La reparación y la sustitución se ajustarán a las siguientes reglas:
Serán gratuitas para el cliente. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.
Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario, habida cuenta de la naturaleza de los productos y de la finalidad que tuvieran para el cliente.
La reparación suspende el cómputo de los plazos de la garantía. El período de suspensión comenzará desde que el cliente ponga el producto a disposición del vendedor y concluirá con la entrega al cliente del producto ya reparado.
Si concluida la reparación y entregado el producto, éste sigue siendo no conforme con el contrato, el consumidor y usuario podrá exigir la sustitución del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato.
La sustitución suspende los plazos de la garantía desde el ejercicio de la opción por el consumidor y usuario hasta la entrega del nuevo producto.
Si la sustitución no lograra poner el producto en conformidad con el contrato, el consumidor y usuario podrá exigir la reparación del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato en los términos previstos en este capítulo.
El consumidor y usuario no podrá exigir la sustitución en el caso de productos no fungibles, ni tampoco cuando se trate de productos de segunda mano.
La rebaja del precio y la resolución del contrato procederán, a elección del consumidor y usuario, cuando éste no pudiera exigir la reparación o la sustitución y en los casos en que éstas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario. La resolución no procederá cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia.
La rebaja del precio será proporcional a la diferencia existente entre el valor que el producto hubiera tenido en el momento de la entrega de haber sido conforme con el contrato y el valor que el producto efectivamente entregado tenía en el momento de dicha entrega.
Cuando al consumidor y usuario le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor por la falta de conformidad de los productos con el contrato podrá reclamar directamente al productor con el fin de obtener la sustitución o reparación del producto.
En los productos de naturaleza duradera, el consumidor y usuario tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse. Estará prohibido incrementar los precios de los repuestos al aplicarlos en las reparaciones y cargar por mano de obra, traslado o visita cantidades superiores a los costes medios estimados en cada sector, debiendo diferenciarse en la factura los distintos conceptos. La lista de precios de los repuestos deberá estar a disposición del público.
Se entenderá por producto defectuoso aquél que no ofrezca la seguridad que cabría legítimamente esperar, teniendo en cuenta todas las circunstancias y, especialmente, su presentación, el uso razonablemente previsible del mismo y el momento de su puesta en circulación. En todo caso, un producto es defectuoso si no ofrece la seguridad normalmente ofrecida por los demás ejemplares de la misma serie. Los productores serán responsables de los daños causados por los defectos de los productos que, respectivamente, fabriquen o importen.
11. Pago mediante tarjeta
Cuando el importe de una compra ha sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor y usuario titular de ella podrá exigir la inmediata anulación del cargo. En tal caso, las correspondientes anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas del vendedor y del cliente titular de la tarjeta se efectuarán a la mayor brevedad.
Pero si la compra ha sido efectivamente realizada por el titular de la tarjeta y la exigencia de devolución no fuera consecuencia de haberse ejercido el derecho de desistimiento, el comprador quedará obligado frente al vendedor al resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados como consecuencia de dicha anulación.
A la hora de comprar en Internet el comprador debe de comprobar que las primeras letras de la dirección de la página son «https» de modo que la información viaje cifrada y así evitar que un atacante pueda capturar los datos.
12. Publicidad engañosa
Se considera engañosa cualquier publicidad que contenga información falsa o información que, aun siendo veraz, por su contenido o presentación induzca o pueda inducir a error a los clientes, pudiendo afectar a su decisión de compra. Podría estar relacionada con alguno de los siguientes aspectos:
La existencia o la naturaleza del bien o servicio.
Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio.
La asistencia posventa al cliente y el tratamiento de las reclamaciones, así como al lugar desde dónde se ofrece el servicio posventa del bien o servicio promocionado en relación al lugar de su contratación, o al idioma en el que este servicio estará disponible.
El alcance de los compromisos del vendedor, los motivos de la conducta comercial y la naturaleza de la operación comercial o el contrato, así como cualquier afirmación o símbolo que indique que el vendedor o el bien o servicio son objeto de un patrocinio o una aprobación directa o indirecta.
El precio o su modo de fijación, o la existencia de una ventaja específica con respecto al precio.
La necesidad de un servicio o de una pieza, sustitución o reparación, y la modificación del precio inicialmente informado, salvo que exista un pacto posterior entre las partes aceptando tal modificación.
La naturaleza y características del vendedor, tales como su identidad y su solvencia, sus cualificaciones, su situación, su aprobación, su afiliación o sus conexiones y sus derechos de propiedad industrial, comercial o intelectual, o los premios y distinciones que haya recibido.
Los derechos legales o convencionales del consumidor o los riesgos que éste pueda correr.
Se considera engañosa la omisión u ocultación de la información necesaria para que el cliente adopte o pueda adoptar una decisión relativa a una compra o contratación con el debido conocimiento de causa. Lo mismo sucede si la información que se ofrece es poco clara, ininteligible, ambigua, no se ofrece en el momento adecuado, o no se da a conocer el propósito comercial de esa práctica, cuando no resulte evidente por el contexto.
También están prohibidas aquéllas prácticas comerciales, incluida la publicidad comparativa, que creen confusión, incluido el riesgo de asociación, con cualesquiera bienes o servicios, marcas registradas, nombres comerciales u otras marcas distintivas de un competidor, siempre que sean susceptibles de afectar a la decisión de compra de los consumidores.
13. Cuidado ante las prácticas señuelo
Se previene al consumidor sobre ciertas prácticas prohibidas que pueden incitarle a comprar un producto o servicio. Algunos ejemplos de estas prácticas serían:
Realizar una oferta comercial de bienes o servicios a un precio determinado sin revelar la existencia de motivos razonables que hagan pensar al vendedor que dichos bienes o servicios u otros equivalentes no estarán disponibles al precio ofertado durante un período suficiente y en cantidades razonables, teniendo en cuenta el alcance de la publicidad y el precio de que se trate.
Realizar una oferta comercial de bienes o servicios a un precio determinado para luego, con la intención de promocionar otro diferente, negarse a mostrar el bien o servicio ofertado, no aceptar pedidos o solicitudes de suministro, negarse a suministrarlo en un período de tiempo razonable, enseñar una muestra defectuosa del bien o servicio promocionado o desprestigiarlo.
Realizar ofertas de ventas en liquidación en las que el vendedor afirma que está a punto de cesar en sus actividades o de trasladarse sin que en realidad vaya a hacerlo.
Realizar ofertas que ofrezcan un premio, de forma automática, o en un concurso o sorteo, sin conceder los premios descritos u otros de calidad y valor equivalente.
Describir un bien o servicio como «gratuito», «regalo», «sin gastos» o cualquier fórmula equivalente, si el cliente tiene que abonar dinero por cualquier concepto distinto del coste inevitable de la recogida del producto o del pago por la entrega de éste.
Crear la impresión falsa, incluso mediante el uso de prácticas agresivas, de que el cliente ya ha ganado, ganará o conseguirá un premio o cualquier otra ventaja equivalente si realiza un acto determinado, cuando en realidad no existe tal premio o ventaja equivalente, o la realización del acto relacionado con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeto a la obligación, por parte del cliente, de efectuar un pago o incurrir en un gasto.
Afirmar, no siendo cierto, que el bien o servicio sólo estará disponible durante un período de tiempo muy limitado o que sólo estará disponible en determinadas condiciones durante un período de tiempo muy limitado a fin de inducir al consumidor a tomar una decisión inmediata, privándole así de la oportunidad o el tiempo suficiente para hacer su elección con el debido conocimiento de causa.
14. Prácticas comerciales agresivas
Está prohibido todo comportamiento que pretenda mermar de manera significativa, mediante acoso, coacción, incluido el uso de la fuerza, o influencia indebida, la libertad de elección o conducta del consumidor en relación al bien o servicio y, por consiguiente, afecte o pueda afectar a su decisión de compra.
Algunos aspectos que pueden identificar las prácticas agresivas son:
su naturaleza o su persistencia (como propuestas no deseadas y reiteradas por correo electrónico,…)
el empleo de un lenguaje o un comportamiento amenazador o insultante
la explotación por parte del vendedor de cualquier infortunio o circunstancia específicos lo suficientemente graves como para mermar la capacidad de discernimiento del cliente para influir en su decisión con respecto al bien o servicio
la existencia de obstáculos no contractuales onerosos o desproporcionados impuestos por el vendedor cuando la otra parte desee ejercitar derechos legales o contractuales, incluida cualquier forma de poner fin al contrato o de cambiar de bien o servicio o de suministrador
la comunicación de que se va a realizar cualquier acción que, legalmente, no pueda ejercerse
internet de productos o servicios, podría rescindirlo sin penalización durante un plazo de 14 días naturales desde la formalización del mismo. Puede encontrar más información al respecto en el apartado número 5 (‘desistimiento’) que se encuentra en esta misma página.
Les recordamos que para acceder con total rigor a las leyes vigentes en España, se recomienda consultar la Legislación Española en el menú de la izquierda, al igual que las directivas de la Legislación Europea en su sección correspondiente.